□本報(bào)記者 李雪君
十月的哈爾濱，松花江畔已浸著涼意，街頭巷尾的游客依舊興致勃勃。剛剛過去的2025年國慶假期，黑龍江省交出亮眼成績單，累計(jì)接待游客2612.5萬人次，其中省外游客同比激增29.5%。這份佳績的背后，是黑龍江自2023年開展國家標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)以來，在文旅領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上的持續(xù)深耕與探索。
從冰雪景觀的安全規(guī)范到全域服務(wù)的品質(zhì)提升，從單一景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)突破到全產(chǎn)業(yè)鏈的體系構(gòu)建，一套“覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、特色鮮明”的文旅標(biāo)準(zhǔn)體系正逐步成型，讓“北國風(fēng)光”的魅力不僅有了更細(xì)膩的質(zhì)感，更增添了觸手可及的溫度。
標(biāo)準(zhǔn)織網(wǎng)：從“指尖服務(wù)”到“全域規(guī)范”
“掃碼就能查觀光車位置，不用在寒風(fēng)里瞎等，這效率太贊了！”10月15日，在漠河北極村，來自浙江的游客周穎剛通過景區(qū)公眾號約好車，就收到了車輛實(shí)時(shí)位置提醒。這細(xì)微的服務(wù)，正是黑龍江文旅標(biāo)準(zhǔn)化從“頂層設(shè)計(jì)”深入“末梢服務(wù)”的縮影。
2023年5月，省文旅廳聯(lián)合省市場監(jiān)管局印發(fā)《黑龍江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》，收錄國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)共241項(xiàng)，如同一張細(xì)密的“保障網(wǎng)”，全面覆蓋冰雪旅游、交旅融合、特色住宿、非遺傳承等12大關(guān)鍵領(lǐng)域。“我們的核心邏輯是‘實(shí)用為王’，既要讓標(biāo)準(zhǔn)守住安全底線，又要讓標(biāo)準(zhǔn)接住游客的真實(shí)需求?！笔∥穆脧d科技教育處處長王大富介紹，我省文旅領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定已實(shí)現(xiàn)“從無到有、從有到優(yōu)”的跨越式突破，僅試點(diǎn)建設(shè)以來，就有19項(xiàng)特色地方標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺，我省組織修訂的《旅游滑雪場質(zhì)量規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已正式實(shí)施，《冰雪旅游資源分類與評價(jià)》等國標(biāo)、行標(biāo)也在加速推進(jìn)。
標(biāo)準(zhǔn)落地生根，讓基層從業(yè)者從“憑經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)向了“按規(guī)矩”。鐵力市嶺尚十年民宿老板孔慶明的手機(jī)里，存著一份清晰的《客房服務(wù)清單》，“客人預(yù)訂10分鐘內(nèi)回應(yīng)、床品一客一換、杯具高溫消毒、離店前主動征詢意見”，每完成一項(xiàng)，他都會認(rèn)真打鉤?？讘c明笑著說，有位遼寧游客住了三天，臨走時(shí)特意稱贊：“你們的服務(wù)員每天連公共區(qū)域沒人注意到的桌子都擦得锃亮，下次來還選這兒。”
今年“十一”假期，這套標(biāo)準(zhǔn)體系成功扛住了客流高峰的考驗(yàn)。冰雪大世界憑借《園區(qū)交通及停車場管理規(guī)范》《志愿者服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，順利接待游客27.35萬人次，通過多入口分流、志愿者統(tǒng)一著裝引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)場不扎堆、停車有位置”；馬迭爾賓館餐飲部嚴(yán)格遵循《客流高峰接待流程》，提前預(yù)判客流、備足食材，借助“區(qū)域負(fù)責(zé)制+對講機(jī)協(xié)作”模式，讓高峰時(shí)段翻臺效率提升30%。省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長袁琳表示：“我們的標(biāo)準(zhǔn)不搞‘花架子’，就是要讓游客在訂房、乘車、吃飯等‘吃住行游購?qiáng)省糜我氐拿總€(gè)環(huán)節(jié)，都能感受到‘穩(wěn)穩(wěn)的舒適與幸?！?。”
示范引領(lǐng)：從“單點(diǎn)突破”到“集群出彩”
“服務(wù)員每20分鐘就來添次熱水，還主動推薦適合孩子的軟食，這服務(wù)真是太貼心了！”10月16日，在馬迭爾賓館西餐廳，北京游客李敏帶著五歲女兒用餐，剛隨口提了句“孩子怕辣”，服務(wù)員就端來了一份不加胡椒的俄式土豆泥。這暖心的一幕，源于賓館《西餐宴會服務(wù)規(guī)范》中“預(yù)見式服務(wù)”的明確要求。
作為首批省級文旅標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，百年老店馬迭爾賓館探索出“文化+標(biāo)準(zhǔn)”的獨(dú)特發(fā)展路徑。一方面，將列入省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的俄式西餐制作技藝進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化，對紅菜湯、罐燜牛肉等傳統(tǒng)美食的用料配比、制作工藝、口味色澤等關(guān)鍵要素逐一量化規(guī)范；另一方面，深入挖掘“新政協(xié)籌備會舊址”的紅色資源，專門制定《愛國主義教育基地接待規(guī)范》，講解員的每一句解說詞都經(jīng)過反復(fù)打磨、精益求精?！皹?biāo)準(zhǔn)化不是把服務(wù)‘框死’，而是讓文化傳承更有底氣。”馬迭爾股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人宿冬琴表示，如今賓館的歷史文化主題房營收增速已超過普通房型15%，真正實(shí)現(xiàn)了“標(biāo)準(zhǔn)為文化鑄魂，文化讓標(biāo)準(zhǔn)活起來”。
在漠河北極村，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的融合更添地域特色。當(dāng)?shù)匾罁?jù)《非遺文創(chuàng)體驗(yàn)館運(yùn)營規(guī)范》，為鄂倫春族樺樹皮手工體驗(yàn)制定統(tǒng)一流程，“十一”期間“大碗茶民俗體驗(yàn)區(qū)”日均接待千人次且零投訴；面對新冰雪季，企業(yè)也在探索標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合，以標(biāo)準(zhǔn)確保冰上氣墊船等設(shè)施安全，借“四季運(yùn)動體驗(yàn)營”流程推出冰上龍舟等特色項(xiàng)目，在“找北哥”演藝中植入鄂倫春民俗故事，讓標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)兼具安全與特色。
“服務(wù)周到、細(xì)致，既有‘規(guī)矩’又有‘人情味兒’?！币晃粊砉枮I旅游的上海游客如是評價(jià)。
冰雪蓄勢：從“標(biāo)準(zhǔn)先行”到“品質(zhì)待啟”
10月中旬的哈爾濱，冰雪旅游的籌備工作已悄然啟動，與往年不同，今年的籌備工作有了新亮點(diǎn)——一批“新鮮出爐”的標(biāo)準(zhǔn)將首次亮相?！跋聜€(gè)冰雪季，《旅游滑雪場安全與服務(wù)規(guī)范》《‘龍游優(yōu)品’品質(zhì)認(rèn)證要求》等新標(biāo)準(zhǔn)將全面落地，從‘雪道安全’到‘暖心服務(wù)’，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有章可循?！笔∥穆脧d市場管理處副處長董國志介紹，即將啟動的冬季冰雪旅游“百日行動”中，還將同步推進(jìn)“賞冰樂雪在龍江”旅游產(chǎn)品升級行動、“宿暖心安在龍江”旅游住宿提質(zhì)行動等十大專項(xiàng)行動，既要推動基礎(chǔ)設(shè)施提檔升級，也要保障市場環(huán)境健康有序，真正讓“冷冰雪”散發(fā)出“暖熱度”。
對于即將到來的冰雪季，游客們早已滿懷期待。來自浙江的周穎盼著“滑雪場能有清晰的難度標(biāo)識，讓新手也能安全滑雪”；帶娃出行的李敏則希望“冰雪景區(qū)的暖棚多一些，孩子玩累了能隨時(shí)取暖”。而省文旅廳的規(guī)劃遠(yuǎn)不止于此。“標(biāo)準(zhǔn)不是‘天花板’，而是‘起跑線’?！蓖醮蟾惶寡?，下一步將繼續(xù)聚焦冰雪經(jīng)濟(jì)、康養(yǎng)旅游，把“旅游+”的新業(yè)態(tài)納入標(biāo)準(zhǔn)體系，讓更多“好用、管用”的龍江標(biāo)準(zhǔn)，為打造世界級冰雪旅游度假勝地筑牢根基。
待冰雪覆蓋大地，冰滑梯將載著游客飛馳，冰雪秀場將在夜空中綻放璀璨光芒。那時(shí)，游客踏上這片黑土地，感受到的不僅是冰雪的浪漫與純粹，更是標(biāo)準(zhǔn)化帶來的安心與便捷——這，正是龍江文旅以標(biāo)準(zhǔn)為筆，寫給世界的“冰雪答卷”。